Чем выше квалификация мастера маникюра, тем меньше риск, что клиент окажется недовольным. Однако есть и такие, что находят изъяны даже в идеальном маникюре. Наверное, каждый специалист сталкивался с подобной ситуацией. Это случается и у суперпрофессионалов с огромным выбором оттенков и вариантов дизайна, с великолепно оснащенным рабочим местом (от мощнейшего пылесоса до лампы для полимеризации шеллака). Причины различные: от ошибок мастера до того, что nail-дизайн получился несколько иным, чем на фото.
Прочитав наш новый материал, вы узнаете, как правильно реагировать на недовольство. Если мастер не раздражен, а деловит и спокоен, как буддистский монах, стремится помочь, то у заказчика меньше поводов для того, чтобы раздуть серьезный конфликт.
Клиенты часто оставляют о мастерах маникюра отзывы в социальных сетях, как положительные, так и отрицательные. Игнорировать последние нельзя, даже если положительных мнений – абсолютное большинство. Хотя бы потому, что конкуренция на рынке нейл-арта высокая. Не обращать внимания на негативные отзывы – это «страусиная защита», тщетная попытка избежать неприятной ситуации. Недовольный клиент едва ли обратится к мастеру еще раз, не порекомендует его знакомым. Жалобы, оставленные на интернет-площадках, также не способствуют хорошей репутации. Решение проблемы – в умении работать с претензиями. Несколько полезных рекомендаций помогут вам в этом.
Быстро реагировать на жалобы
Оперативная обратная связь с клиентом – признак проявления заботы, а значит, и первый шаг к положительному решению возникшей сложности. Длительное ожидание ответа только усугубит проблему, поскольку клиент успевает решить ее самостоятельно или, того хуже, обратиться к конкурентам. Важный момент – постоянный мониторинг отзывов о мастере или салоне. Клиент может оставить жалобу как на личной странице, так и на сторонних ресурсах. В отслеживании жалоб помогают такие приложения, как Babkee, IQBuzz или Google Alerts.
Общаться корректно
Эмоциональность клиента вовсе не означает, что он стремится оскорбить мастера. Это одна из попыток решить проблему. Важно зафиксировать все претензии и ответить точно по пунктам, не упустив ничего. «Высший пилотаж» – поблагодарить клиента за негативный отзыв, поскольку это стимул для улучшения работы. Общение может быть как официальным, так и неформальным – в зависимости от стиля работы конкретного мастера, но чего не должно быть, так это фамильярности. Если от клиента исходит негатив, развязный тон лишь усугубит напряженность.
Не спорить!
Не следует спорить с клиентом, даже если его претензии кажутся совершенно беспочвенными. Ответы должны быть аргументированными и совершенно спокойными. Люди в большинстве своем согласны идти навстречу, если понимают, что их проблема не оставлена без внимания. Тем более, когда ошибка имеет место, ее необходимо признать.
Проявить эмпатию
Сочувствие не должно быть притворным, поскольку это сразу заметно. Уточняющие вопросы, искреннее желание помочь – такая тактика практически беспроигрышная. Следует поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Вполне возможно, что готового решения нет, зато он сможет переключиться с конфликта на готовность устранить проблему.
Бывает, что раздраженный клиент заявляет, что не хочет думать за мастера и выполнять его работу. В этом случае целесообразно предложить несколько вариантов. Возможно, какой-то из них заставит заказчика сменить гнев на милость.
Предоставить бонус
Хорошо, если исправление какой-либо конкретной ошибки (настоящей или мнимой) сопровождается бонусным предложением. Это может быть скидка, подарок или бесплатная услуга. Самые распространенные варианты:
Бесплатное устранение недостатков маникюра.
Снижение стоимости услуги.
Повторная услуга.
Возврат денег полностью.
Не забывать об обратной связи
Казалось бы, конфликт исчерпан целиком. Однако это еще не все. Следует поинтересоваться у заказчика, полностью ли оправданы его ожидания, все ли его устроило. Такой сбор информации позволяет клиенту в полной мере прочувствовать заботу со стороны мастера. Это же станет финальным штрихом в преобразовании отрицательного опыта в положительный. Хороший вариант – дополнительные полезные рекомендации по уходу за ногтями в домашних условиях.
Полезные претензии
Многих неприятностей удастся избежать, если научиться правильно реагировать на негатив со стороны клиентов. Бесспорно, нет человека, который был бы рад жалобам. Но не следует забывать слова Билла Гейтса (а он-то знает толк в бизнесе!) о том, что недовольные клиенты – самые лучшие учителя. Претензии заказчика помогают выявить недочеты в работе мастера и наметить мероприятия по улучшению сервиса. Если пренебречь этим фактором, клиентская аудитория сократится.
Преуменьшать значение «сарафанного радио» не следует. Оно по-прежнему остается одним из сильнейших рекламных каналов. Практика показывает, что получение нового клиента обходится в разы дороже, чем возвращение старого, который остался чем-то недоволен. Правильное поведение мастера, грамотно выполненная «работа над ошибками» помогут сохранить хорошую репутацию и сэкономить деньги.
